チャーンレート（解約率） 用語

説明

チャーンレート（解約率）は、ある期間内に失った顧客数または売上額を、期間開始時点の母数で割って求める離脱の割合です。 顧客ベースの月次解約率＝（当月に解約した顧客数 ÷ 月初の顧客数）×100（単位：％／月）で計算します。 売上ベースは金額チャーン＝（当月に失ったMRR ÷ 月初のMRR）×100（同じく％／月）で測り、既存顧客の増額（アップセル・追加ID）を差し引いた「ネットレベニューチャーン＝（失ったMRR − 増額したMRR）÷ 月初のMRR」まで見るのが実務の要点です。 継続期間の平均は「1 ÷ 月次解約率（％を小数にした値）」で概算でき（単位：か月）、解約率が下がるほど1顧客あたりの生涯価値（LTV）が伸びます。

適用例

月初に有料200社・MRR300万円（1社平均＝ARPU 1.5万円）のB2B勤怠管理SaaSで、当月6社が解約したとする。 顧客チャーン＝6社 ÷ 200社 ＝3.0％／月。 平均継続期間＝1 ÷ 0.03 ≒33.3か月。 失ったMRR＝6社 × 1.5万円＝9万円なので、売上（グロス）チャーン＝9万円 ÷ 300万円＝3.0％／月。 ここで既存顧客のID追加・上位プラン化で増額MRRが12万円出たため、ネットレベニューチャーン＝（9万円 − 12万円）÷ 300万円＝−1.0％／月となり、解約より拡大が上回る「ネガティブチャーン」の状態。 次にオンボーディング改善で顧客チャーンを3.0％→2.0％へ下げると、平均継続期間は33.3か月→50か月へ伸び、粗利1.2万円／月／社（ARPUの80％）で見たLTVは約40万円（33.3×1.2万円）→60万円（50×1.2万円）へ約1.5倍になる。

よくある誤解・つまずき

• 「顧客数の解約率」と「売上の解約率」を混同する誤解。 単価の高い1社が抜けると、顧客ベースの解約率は小さくても売上ベースでは大きく効く。 件数チャーンとレベニューチャーンは必ず分けて出し、どちらの数字を語っているかを明示しないと判断を誤る。
• 月次と年次を取り違える誤解。 月次3％は「1−(1−0.03)^12」で年間約31％に相当し、単純に12倍した36％ではない。 月次を年換算するときは複利で計算しないと、離脱の深刻さを過大・過小に見積もる。
• 「解約率さえ下げれば安泰」という誤解。 既存顧客の増額（アップセル）を無視して解約だけを見ると、拡大の余地を見落とす。 ネットレベニューチャーンがマイナス（ネガティブチャーン）なら、新規獲得が止まっても売上が伸びる強い状態であり、解約率単体より事業の健全性を表す。

使うタイミング

②現状分析で既存顧客がどれだけ離れているかを把握するとき、④アクションプランで継続率・LTV改善の打ち手を決めるとき、⑤振り返りで施策の効果を測るときに使います。 特にサブスク・SaaSや定期購入のように「契約が続くほど儲かる」モデルで中核指標になります。 使う際は必ず（1）期間（月次か年次か）、（2）母数（顧客数か売上額か）、（3）増額を含むネットか含まないグロスか、の3点を揃えて定義するのが鉄則です。 ここが曖昧だと同じ「解約率5％」でも意味が全く変わり、比較や意思決定が成立しません。 逆に、単発取引が中心で継続契約の概念が薄い業態では、解約率よりリピート率や再購入率のほうが実態を表すことが多く、無理に当てはめないことが大切です。

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