顧客満足度 用語

説明

顧客満足度（CSAT）とは、自社の商品・サービス・対応に対して顧客がどれだけ満足しているかを数値化した指標です。 代表的な測り方は「大変満足〜大変不満」の5段階アンケートで、「満足」以上（通常は4点・5点）と答えた人の割合を出す方式です。 計算式は【CSAT（％）＝満足回答数（4〜5点の回答数）÷有効回答数×100】で、単位は％、分子は肯定回答数、分母はその設問に答えた全員です。 特定の接点（購入直後・サポート対応後など）の「その時の満足」を測る点で、推奨意向を問うNPSや継続率とは別物であり、目的に応じて使い分けます。

適用例

従業員22名のB2B向けクラウド請求管理SaaS「B社」の例。 契約社数380社、月額平均単価3.2万円、月次解約率3.0％だった。 サポート対応後に5段階アンケート（5＝大変満足〜1＝大変不満）を送り、ある四半期の有効回答は200件、うち4点・5点の肯定回答が130件だった。 CSAT＝130÷200×100＝65％となる（分子＝満足回答130、分母＝有効回答200）。 B社は「初回設定でつまずく」という3点以下の自由記述に着目し、導入時のオンボーディング面談を無料で追加した。 翌四半期は有効回答は同じ200件で、肯定回答が150件に増加。 CSAT＝150÷200×100＝75％へ10ポイント改善した。 満足した既存顧客ほど解約しにくく追加提案も通りやすいため、月次解約率は3.0％→2.1％へ低下し、380社ベースで月あたりの解約は約11.4社→約8.0社に減少。 年間で約41社分の解約防止＝約1,574万円（41社×3.2万円×12か月＝1,574.4万円）の売上維持につながった。 CSATという1指標の改善が、解約率と売上維持に波及した典型例である。

よくある誤解・つまずき

• 『CSATが高い＝顧客は離れない』という誤解。 CSATはアンケートに答えた人の“その時の満足”にすぎず、回答者は好意的な層に偏りやすい（回答バイアス）。 不満な顧客ほど黙って解約するため、CSATだけを見て継続率を保証はできない。 必ず解約率・継続率と併せて読む。
• 『CSATとNPSは同じ』という誤解。 CSATは「満足したか（過去・その接点の評価）」を、NPSは「他人に薦めたいか（未来の推奨意向）」を測る別指標。 満足でも薦めない顧客は多く、片方だけでは判断を誤る。 目的（接点改善ならCSAT／ロイヤルティ把握ならNPS）で使い分ける。
• 『点数の付け方を変えても比較できる』という誤解。 5段階の何点以上を“満足”に数えるか、いつ・誰に聞くかを途中で変えると分子・分母の定義がズレ、前期との数値が比較不能になる。 集計ルール（肯定＝4〜5点など）と配信タイミングを固定して初めて時系列で追える。

使うタイミング

主に⑤実行・振り返りの工程で、施策が顧客の満足につながったかを継続的に測る指標として使います。 ②現状分析でも、既存顧客の満足度を出発点の数値（ベースライン）として押さえておくと、後の改善効果を測りやすくなります。 使う場面は「サポート対応後」「導入・オンボーディング完了後」「商品購入直後」など、評価したい接点の直後が基本です。 接点から時間が空くと記憶が薄れ、その施策の良し悪しを正しく測れません（遅すぎる失敗）。 誤用条件は、CSAT単体で経営判断を下すことです。 回答バイアスがあるため、解約率・継続率・NPSなど複数指標とセットで読む前提で使います。 また回答数が極端に少ない（数十件未満）と1件の増減で数値が大きくブレるため、母数を確保してから解釈します。

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